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武汉自贸片区第六批实践案例⑫:人工智能助力警务BOB体育官方入口咨询服务

发布时间:2022-12-06 点击量:840

  BOB体育官方入口中国(湖北)自由贸易试验区武汉片区(以下简称武汉片区)公安机关围绕“优化营商环境、便利群众服务”,打造“AI语音机器人+人工客服”的警务咨询服务模式,组建智能语音专业建设团队,建成华中地区首个全媒体警务咨询服务中心,有力推动了公安政务服务质量提档升级。

  武汉片区公安机关抽调业务骨干组建智能语音知识库专业团队,逐条梳理户政、出入境业务知识,录制警务知识语音与话术库,为智能语音机器人的“诞生”夯实基础。BOB体育官方入口在充分调研、咨询专家的基础上,采用全国先进智能语音技术,高标准建设警务智能语音(咨询)机器人。

  武汉片区公安机关构建了“电话迸发呼入——智能语音解答——人工客服补充——业务专家答疑”咨询服务闭环工作机制。

  一是电话迸发呼入。警务咨询服务系统成功接入“电话SIP中继线路呼入迸发,以解决群众来电咨询占线问题。

  二是智能语音解答。群众咨询电话接通后,语音机器人对群众咨询问题进行语音解答,并将解答内容以短信形式发送至群众手机端。语音库中设置礼貌用语,机器人还能对群众来电的语音情绪进行识别。

  三是人工客服补充。搭建人工客服系统,BOB体育官方入口处理因电话机器人无法解答而转入的话务;同时,搭建服务质量监督系统,对人工客服态度、情绪、忌语等进行监督。

  四是业务专家答疑。对于人工客服无法解答的疑难问题,由户政、出入境业务每日值班专家及时亲自通过电话回访答疑。BOB体育官方入口

  一是分析话务数据。公安机关每日统计全媒体话务数据,并对话务咨询量、机器人解答率、解答问题类别与比例等内容进行分析研判,形成数据报告,精准定位群众咨询“痛点”“难点”“高频”问题,并提出解决建议。

  二是开展“靶向服务”。工作人员根据系统提供的分析报告,针对因疫情复工复产后大学生证明材料申请“痛点”,开发上线电子印章版“无犯罪记录证明”业务。新就业人员随时可在手机端申请,智能系统运用大数据技术,对申请人实行证照识别、本人核验、检测三重核实,实现自主实名申请、统一认证、在线签名以及审核结果查询,审核通过会自动生成印有电子印章的“无犯罪记录证明”电子版,且标注二维防伪码,微信推送给申请者。电子版“无犯罪记录证明”同纸版具有同等效力,申请者可以选择自行下载打印,也可以选择到街面“无人警局”自助机打印。

  截至目前,系统共录制辖区标准地址(语音)库638条,梳理收录户政、出入境问题738个,共8万余字。

  AI智能语音机器人已成功接听、解答群众问题来电11万通。武汉片区公安机关及其下辖的两个派出所户政、出入境对外(窗口)咨询电话已接入全媒体智能语音咨询系统, AI语音机器人日均接听群众咨询电线余通。目前共确定重点高频问题3大类(户口迁移、大学生落户、身份证办理),优化具体线月起,门持续对系统展开培训,目前已学习户政、出入境各类业务问题227个,涉及各种线条,AI语音机器人接受市民咨询的解答成功率已达83%。